Dark patterns (דפוסי עיצוב מטעים) הם החלטות עיצוב שגורמות לגולש לעשות משהו שלא התכוון לעשות: להירשם למנוי, לקנות תוספת, להסכים לשיתוף מידע, או לוותר על ביטול. הם עובדים בטווח הקצר — ולכן הם נפוצים — אבל הם פוגעים באמון, מייצרים תלונות וביטולים, ובמקרים רבים גם מנוגדים לחוק. אתר טוב לא צריך אותם.
המאמר כולל הסבר כללי ואינו ייעוץ משפטי.
הדפוסים הנפוצים
| דפוס | איך הוא נראה |
|---|---|
| דחיפות מזויפת | שעון ספירה לאחור שמתאפס בכל טעינה, "המבצע נגמר היום" כל יום |
| מחסור מזויף | "נשארו 2 במלאי" או "15 אנשים צופים עכשיו" בלי נתון אמיתי |
| עלויות נסתרות | דמי טיפול, משלוח או "שירות" שמופיעים רק בשלב האחרון של התשלום |
| ביטול מסובך | הרשמה בלחיצה אחת, וביטול רק בטלפון בשעות מסוימות |
| הסכמה מוסתרת | תיבה מסומנת מראש להצטרפות לדיוור או לתוספת בתשלום |
| ניסוח מבייש | כפתור סירוב בנוסח "לא, אני לא רוצה לחסוך כסף" |
| פרסומת מוסווית | תוכן ממומן שנראה כמו המלצה או השוואה ניטרלית |
| בחירה מוטה | כפתור "קבל הכול" בולט, ו"דחה" מוסתר כקישור אפור קטן |
מה הרגולטורים אומרים
בארה"ב: בספטמבר 2022 פרסמה רשות הסחר הפדרלית (FTC) דוח בשם "Bringing Dark Patterns to Light", בעקבות סדנה שקיימה ב-2021. הדוח מתאר ארבע קבוצות: פרסומות שמתחפשות לתוכן עצמאי ושעוני ספירה לאחור מזויפים; ביטול מנוי שקשה למצוא ולהשלים; תנאים מהותיים ועמלות חובה שמתגלים רק בסוף התשלום; ובחירות פרטיות שמכוונות את המשתמש למסור כמה שיותר מידע. ב-2024 גם פרסמה כלל שאוסר ביקורות והמלצות מזויפות, שעליו כתבתי בדף המלצות.
באיחוד האירופי: סעיף 25 לחוק השירותים הדיגיטליים (DSA) אוסר על פלטפורמות מקוונות לעצב ממשק באופן שמטעה או מתמרן את המשתמשים, או פוגע ביכולתם לקבל החלטה חופשית ומושכלת. הסעיף מזכיר במפורש, כדוגמאות שהנציבות רשאית לפרט, הבלטה של אפשרות אחת על פני אחרות, בקשה חוזרת להחלטה שכבר התקבלה, וביטול שירות שקשה יותר מההרשמה אליו.
בישראל: חוק הגנת הצרכן אוסר להטעות צרכן, ויש בו כללים ספציפיים שנוגעים ישירות לחלק מהדפוסים. למשל, לפי הסיכום בכל זכות, בעסקה שנעשתה באתר, בדף הראשי אמור להופיע קישור לשליחת הודעת ביטול — כלומר ביטול מוסתר אינו רק עיצוב גרוע. וחובת הצגת מחיר כולל לצרכן נוגעת ישירות לדפוס של עלויות נסתרות; פירטתי במאמר דף מחירים.
למה זה גם עסקית לא משתלם
- ביטולים והחזרים: לקוח שנרשם בטעות יבקש החזר — ולפעמים גם יבטל את חיוב האשראי.
- שירות לקוחות: כל חיוב לא צפוי הופך לשיחה, מייל או תלונה.
- מוניטין: ביקורות על "חיוב שלא הסכמתי לו" נשארות לשנים.
- נתונים מעוותים: אחוז המרה שנבנה על טריקים לא אומר לכם מה באמת עובד. ראו אחוז המרה.
החלופות: אותה מטרה, בלי טריקים
| במקום… | אפשר… |
|---|---|
| שעון ספירה לאחור מזויף | מבצע עם תאריך סיום אמיתי, שבאמת מסתיים |
| עלויות בשלב האחרון | מחיר כולל כבר בעמוד המוצר, ומחשבון משלוח מוקדם |
| תיבה מסומנת מראש | הצעה ברורה עם תיבה ריקה, שמי שרוצה מסמן |
| ביטול בטלפון בלבד | ביטול באתר, באותו מספר צעדים כמו ההרשמה |
| "דחה" מוסתר בבאנר עוגיות | "אשר" ו"דחה" באותה בולטות. ראו עוגיות באתר |
בדיקה עצמית קצרה
- האם המחיר שהלקוח רואה בעמוד המוצר הוא המחיר שהוא ישלם?
- האם כל תיבת הסכמה באתר מגיעה ריקה?
- האם ביטול פשוט כמו הרשמה?
- האם כל "מבצע" ו"מלאי" באתר אמיתיים?
- האם תוכן ממומן מסומן ככזה?
אם התשובה על אחת מהשאלות היא "לא", זה המקום להתחיל. דפוסים כאלה פוגעים ישירות באמון באתר.
שאלות נפוצות
האם כל פופאפ הוא dark pattern?
לא. פופאפ שמציע משהו בבירור ונסגר בקלות הוא לגיטימי. הבעיה מתחילה כשקשה לסגור אותו, כשהוא חוזר שוב ושוב, או כשהניסוח מבייש את מי שמסרב. ראו פופאפ באתר.
האם הדגשת המסלול המומלץ היא הטעיה?
לא, כל עוד כל האפשרויות גלויות, ברורות ושוות בנגישות שלהן — וההמלצה משקפת התאמה אמיתית.
אני בונה אתרים, חנויות ותהליכי תשלום שבהם הלקוח יודע בדיוק מה הוא מקבל ומה הוא משלם. ראו בניית אתר מכירות ואיקומרס או ספרו לי על התהליך באתר שלכם.
אהבתם את המאמר?
