נטישת עגלה היא מצב שבו גולש מוסיף מוצרים לסל בחנות אינטרנטית, ועוזב בלי להשלים את הרכישה. זה קורה לרוב העגלות: לפי Baymard Institute, שאספו 50 מחקרים, שיעור נטישת העגלה הממוצע הוא 70.22%. חלק מהנטישה טבעי — אנשים משווים מחירים או סתם מתעניינים — אבל חלק גדול נובע מבעיות שאפשר לתקן באתר עצמו: עלויות שמתגלות מאוחר, הרשמה מחייבת, תהליך תשלום ארוך ותקלות.
למה קונים נוטשים
Baymard שאלו קונים אמריקאים שנטשו עגלה מה הייתה הסיבה. אחרי שמוציאים את מי ש"רק הסתכל", אלה הסיבות המובילות:
| סיבה | שיעור מהנוטשים |
|---|---|
| עלויות נוספות גבוהות מדי (משלוח, מסים, עמלות) | 40% |
| אספקה איטית מדי | 20% |
| חוסר אמון באתר עם פרטי כרטיס האשראי | 19% |
| האתר חייב פתיחת חשבון | 18% |
| תהליך תשלום ארוך או מסובך | 17% |
| תקלות או קריסות באתר | 17% |
הנתונים הם מארצות הברית, אבל הסיבות אוניברסליות. והחדשות הטובות: כמעט כולן נמצאות בשליטת מי שבונה את החנות.
שבעה תיקונים שמורידים נטישה
1. להציג את כל העלויות מוקדם
מחיר משלוח, סף למשלוח חינם ומועד אספקה — כבר בדף המוצר ובעגלה, לא בשלב האחרון. הפתעה בקופה היא הסיבה הנפוצה ביותר לעזיבה. על מה שצריך להופיע בדף המוצר כתבתי במאמר דף מוצר.
2. רכישה כאורח
לאפשר לקנות בלי לפתוח חשבון, ולהציע פתיחת חשבון אחרי הרכישה — כשכבר יש שם, מייל וכתובת. חשבון חובה לפני תשלום הוא מחסום מיותר לרוב החנויות.
3. טופס קצר
רק השדות שבאמת צריך למשלוח ולחשבונית. שדה אחד לשם מלא, השלמה אוטומטית של כתובת כשאפשר, מקלדת מספרית לטלפון, ושדות שתומכים במילוי אוטומטי של הדפדפן.
4. אמון בשלב התשלום
עמוד תשלום שנראה כחלק מהאתר, אמצעי תשלום מוכרים, ומידע ברור על מדיניות החזרה. עדיף ששדות הכרטיס יגיעו מחברת הסליקה עצמה — זה גם בטוח יותר וגם מקטין את דרישות התקן מכם. פירטתי במאמר סליקה באתר.
5. אמצעי תשלום מתאימים
בישראל זה אומר בדרך כלל כרטיסי אשראי ישראליים, אפשרות לתשלומים כשזה רלוונטי, וארנקים דיגיטליים. אם קהל היעד הוא בחו"ל, צריך אמצעים שמוכרים שם.
6. בלי תקלות
17% מהנוטשים עזבו בגלל תקלה. תהליך התשלום הוא החלק שהכי חשוב לבדוק אחרי כל עדכון של תוסף, תבנית או פלטפורמה — ברכישת ניסיון אמיתית, בטלפון ובמחשב.
7. מהירות
כל שלב איטי בתהליך הוא הזדמנות לעזוב. העגלה ועמוד התשלום צריכים להיטען מהר גם בסלולר — ראו בדיקת מהירות אתר.
מיילים לעגלה נטושה — ומה לגבי חוק הספאם
הרבה פלטפורמות מציעות לשלוח מייל תזכורת למי שהשאיר עגלה. זה יכול להחזיר חלק מהרכישות, אבל כדאי לשים לב לשני דברים. ראשית, אפשר לשלוח רק למי שהשאיר כתובת מייל — כלומר, בדרך כלל מי שכבר התחיל למלא פרטים. שנית, בישראל יש חוק שמגביל שליחת דברי פרסומת. האם תזכורת על עגלה נחשבת דבר פרסומת, ומה ההסכמה הנדרשת — זו שאלה לעורך דין. על הכללים הכלליים כתבתי במאמר חוק הספאם.
איך מודדים נטישה
כדי לדעת איפה הקונים עוזבים, צריך למדוד את המשפך: צפייה במוצר, הוספה לסל, התחלת תשלום, ורכישה. ב-Google Analytics 4 יש אירועי מסחר מוכנים לשלבים האלה, ורוב תוספי החנות יודעים לשלוח אותם. כשרואים שרוב העזיבה קורית במעבר מעגלה לתשלום — הבעיה כנראה בעלויות או בהרשמה; כשהיא קורית בתוך עמוד התשלום — כנראה בטופס או בתקלה. ראו גם מעקב המרות וגוגל אנליטיקס 4.
שאלות נפוצות
מה שיעור נטישת עגלה "תקין"?
הממוצע שמצאו Baymard הוא כ-70%, אבל השוואה לממוצע פחות חשובה מהשוואה לעצמכם לאורך זמן — ומהבנה באיזה שלב הקונים עוזבים.
האם קופונים עוזרים?
לפעמים, אבל שדה קופון בולט יכול גם לשלוח קונים לחפש קוד בגוגל — ולפעמים הם לא חוזרים. אם יש שדה קופון, כדאי שיהיה מוסתר מאחורי קישור קטן.
כמה שלבים צריך תהליך תשלום?
כמה שפחות מסכים וכמה שפחות שדות, בלי לוותר על מה שנדרש למשלוח ולחשבונית. מה שחשוב יותר ממספר השלבים הוא שכל שלב יהיה ברור.
רוב התיקונים האלה הם החלטות בתכנון החנות, ולא תוספים. בעמוד בניית אתר מכירות פירטתי איך אני בונה תהליכי רכישה, ואם יש לכם חנות שנוטשים בה — שלחו לי את הכתובת.
אהבתם את המאמר?
