דף שאלות נפוצות הוא עמוד שמרכז תשובות קצרות לשאלות שלקוחות באמת שואלים לפני שהם פונים או קונים: כמה זמן זה לוקח, מה כלול, איך משלמים, מה קורה אם משהו לא מסתדר. דף שאלות נפוצות טוב חוסך שיחות טלפון חוזרות, מוריד חששות לפני פנייה, ועוזר למנועי חיפוש להבין על מה העסק עונה. דף גרוע הוא רשימה של "שאלות" שאף אחד לא שאל, שנכתבו כדי להכניס עוד פסקה שיווקית.
מאיפה מביאים את השאלות
הטעות הנפוצה היא לכתוב את השאלות מהראש. השאלות הטובות כבר קיימות — צריך רק לאסוף אותן:
- מיילים ווואטסאפ: עברו על הפניות של החודשים האחרונים. שאלה שחוזרת שלוש פעמים — נכנסת לדף.
- שיחות מכירה: מה הלקוח שואל רגע לפני שהוא מחליט? אלה בדרך כלל ההתנגדויות האמיתיות.
- חיפוש פנימי באתר: אם יש באתר שדה חיפוש, מה שאנשים מקלידים בו הוא רשימת שאלות מוכנה. על זה כתבתי במאמר חיפוש באתר.
- שאלות שגוגל מציג: תיבת "אנשים שואלים גם" בתוצאות החיפוש מראה מה מעניין גולשים בתחום שלכם.
איך בונים את הדף
מקבצים לפי נושא
עשר שאלות אפשר להציג ברשימה אחת. מעבר לזה, חלקו לקבוצות עם כותרות — "תשלום", "משלוחים", "תהליך העבודה", "אחריות". גולש שמחפש תשובה על משלוח לא צריך לגלול על פני שאלות על חשבוניות.
אקורדיון או טקסט פתוח?
אקורדיון (שאלה שנפתחת בלחיצה) חוסך מקום ונוח כשיש הרבה שאלות. החיסרון: אי אפשר לסרוק את התשובות במבט אחד, ולפעמים הוא נבנה בצורה לא נגישה. אם בוחרים באקורדיון, הכפתור צריך להיות כפתור אמיתי, שנפתח גם מהמקלדת ומודיע לקורא מסך אם הוא פתוח או סגור. לדף עם חמש-שש שאלות, טקסט פתוח עם כותרות פשוט עדיף.
תשובה קודם, הסבר אחר כך
כל תשובה מתחילה במשפט שעונה ישירות: "כן", "לא", "בדרך כלל שבועיים". רק אחר כך מגיעים הסייגים וההסבר. מי שקורא רק את המשפט הראשון צריך לצאת עם תשובה.
מה לא לשים בדף שאלות נפוצות
- שאלות שיווקיות מוסוות — "למה אתם הכי טובים?". אף לקוח לא שואל את זה, וכולם מזהים.
- תשובות שמפנות לטלפון — "צרו קשר לפרטים" אינה תשובה. אם אי אפשר לתת מספר מדויק, תנו טווח או את הגורמים שמשפיעים עליו.
- מידע שסותר עמודים אחרים — אם מדיניות ההחזרות השתנתה בעמוד שלה ולא כאן, הלקוח יקבל שתי תשובות. עדיף לקשר לעמוד המקורי מאשר לשכפל אותו.
- תוכן משפטי — תקנון ומדיניות פרטיות הם עמודים נפרדים. בדף השאלות מסבירים בשפה פשוטה ומקשרים אליהם.
שאלות נפוצות וסכמה: מה השתנה
במשך שנים היה מקובל לסמן דפי שאלות נפוצות בנתונים מובנים מסוג FAQPage, כדי לקבל תוצאה מורחבת עם השאלות בגוגל. באוגוסט 2023 הודיעה גוגל שתוצאות כאלה יוצגו רק לאתרי ממשלה ובריאות מוכרים וסמכותיים. לאתר של עסק, הסימון כבר לא צפוי להציג תוצאה מורחבת.
המשמעות המעשית: דף שאלות נפוצות שווה בגלל הגולשים, לא בגלל תוצאה מועשרת. סימון שכבר קיים לא מזיק, אבל אין סיבה לבנות דף רק בשבילו. על מה שכן כדאי לסמן כתבתי במדריך נתונים מובנים.
דף מרכזי או שאלות בכל עמוד?
יש שתי גישות, ולרוב כדאי לשלב:
| גישה | מתאים ל… | חיסרון |
|---|---|---|
| דף שאלות נפוצות מרכזי | שאלות כלליות: תשלום, משלוח, אחריות, תהליך | גולש שנמצא בעמוד שירות לא תמיד יגיע אליו |
| שאלות בתוך עמודי שירות ומוצר | שאלות שקשורות לשירות או למוצר הספציפי | סכנת כפילות אם אותה שאלה מופיעה בעשרה עמודים |
באתר הזה, למשל, השאלות הנפוצות מופיעות בתוך כל עמוד שירות, כטקסט רגיל, כי רוב השאלות שונות משירות לשירות. כך הן גם עוזרות לגולש בדיוק במקום שבו הוא מתלבט. על המבנה של עמוד שירות כתבתי במאמר עמוד שירות שמביא פניות.
תחזוקה: הדף שנשכח
דף שאלות נפוצות מתיישן מהר. מחירי משלוח משתנים, תהליכים מתעדכנים, שירות חדש נוסף. קבעו לעצמכם תזכורת לעבור על הדף כל כמה חודשים, ובכל פעם שלקוח שואל שאלה חדשה שלא מופיעה בו — הוסיפו אותה. דף שאלות שמתעדכן מהפניות האמיתיות הוא אחד העמודים השימושיים ביותר באתר.
שאלות נפוצות
כמה שאלות צריך בדף?
כמה שיש שאלות אמיתיות. שש שאלות טובות עדיפות על שלושים שאלות שנכתבו כדי למלא את הדף.
האם דף שאלות נפוצות מחליף שירות לקוחות?
לא. הוא מוריד את מספר השאלות החוזרות, אבל לקוח שלא מצא תשובה צריך דרך קלה לפנות — לכן כדאי לסיים את הדף בקישור לדף צור קשר.
איפה לקשר לדף?
בפוטר, בעמוד צור קשר, ובעמודי מוצר ותשלום — במקומות שבהם הגולש מתלבט.
מאמרים קשורים: תגיות Open Graph: איך הקישור שלכם נראה בוואטסאפ ובפייסבוק.
דף שאלות נפוצות הוא חלק מהתוכן שאני מתכנן כבר בשלב אפיון האתר, יחד עם עמודי השירות והאודות. אם אתם בונים אתר חדש או משדרגים קיים, ראו בניית אתרים לעסקים או ספרו לי על העסק.
אהבתם את המאמר?
